Jaanuari lõpus kaitsti Tartu Ülikooli ajakirjanduse ja kommunikatsiooni instituudis magistritöö «Riigiasutused sotsiaalmeedias – kasutajate kogemused ja ootused», milles tõdeti, et ehkki mõned riigiasutused on sotsiaalmeedias tublid, siis nende lehekülgedega on rahul vaid pooled kasutajad.
Töö autor Kristjan Kostabi märkis, et heas mõttes saab sotsiaalmeedias esile tõsta mitmeid Eesti riigiasutusi, kuid igapäevases tegevuses on oma niši leidnud kõige paremini veebikonstaablid, kes kasutavad sotsiaalmeediat kõige tulemuslikumalt.
Oma töös uuris Kristjan Kostabi sotsiaalmeedia kasutajate kogemusi riigiasutustega sotsiaalmeedias ja kasutajate üldiseid ootuseid riigiasutuste sotsiaalmeedia lehtedele, et selgitada välja, mida kasutaja tahab riigiasutuse sotsiaalmeedia lehelt leida ja mida mitte.
«Võrreldes näiteks kriisikommunikatsiooniga, kui tähelepanu niikuinii üleval on, on just igapäevane tulemusrikas töö sotsiaalmeedias raske, sest lisaks hästi valitud sisule tuleb sotsiaalmeediakanali olemuse tõttu olla katkematult sotsiaalne: aus, huvitav, kaasav, proaktiivne jne. Uurimus kinnitab, et kõik riigiasutused seda sotsiaalmeedias ei suuda,» sõnas Kostabi.
Kostabi magistritöö küsitlusele vastanud sotsiaalmeedia kasutajate arvates peaksid riigiasutused sotsiaalmeedias olema, nad tunnustavad neid, kes juba on sotsiaalmeedias ja kasutajatega aktiivselt ning nende ootustele vastavalt suhtlevad.
Magistritöö tulemusest selgus, et riigiasutuste sotsiaalmeedia leheküljed vastavad siiski ainult poolte kasutajate ootustele. Põhjus võib olla selles, et kasutajate poolt märgatud riigiasutuste tegevus sotsiaalmeedias on piirdunud eelkõige informeerimise, uudiste, pressiteadete ja piltide jagamisega, vähem on kogetud üleskutseid arvamuse avaldamiseks või kaasamist.
Eesti riigiasutuste sotsiaalmeedia lehtede kasutajate senise negatiivse kogemuse on põhjustanud liigne ametlikkus, kantseliidi kasutamine postitustes, igavad postitused, familiaarsus, info puudulikkus, enesekesksus ja ükskõiksus. Samuti arvavad kasutajad, et tihti ei ole riigiasutus päriselt kaasamisest huvitatud.
Riigiasutuste sotsiaalmeedia lehekülgede kasutajatele on oluline riigiasutuse sotsiaalmeedia lehekülje väljundipõhine fookus (saada infot, leida uudiseid, abi või nõu) ja nende kaasamine riigiasutuse tegemistesse, hinnatakse sõbralikku suhtumist, vahetut keelekasutust ning riigiasutusepoolset kiiret küsimustele vastamist.
«Eesti inimestest käib 46 protsenti igapäevaselt sotsiaalvõrgustikes, ligi pool miljonit eestlast kasutab Facebooki, seega riigiasutustel on tegelikult võimalik suhelda väga suure auditooriumiga. Juhinduma peaks ikkagi sellest, et sotsiaalmeedia on riigiasutuse jaoks lisaks informeerimise kanalina ka koostööd võimaldav kanal, see ei ole koht kuhu ainult pressiteateid dubleerida ega «kassipilte» üles laadida. Sellest ei ole kasu ei asutusele ega kasutajale,» selgitas Kristjan Kostabi.
Soovitustena annab Kostabi riigiasutustele nõu, et edukaks sotsiaalmeedia kasutamiseks tuleks suhtlemisel eelkõige silmas pidada sotsiaalmeedia tarbijaid. Kui ei teata täpselt, mida ja kuidas teha, siis saab alati kasutajatelt uurida, kasvõi samaaegselt informeerimisega, mida nad seoses mingi teemaga ootavad.
Mujal ilmunut saab sotsiaalmeedias avaldada, kuid see tuleks teha ümber sotsiaalmeediapäraseks, võimalusel kodanikku kaasavaks. Samuti tuleks ühendada erinevad avalikkusega suhtlemise kanalid.
Kristjan Kostabi teenib Eesti kaitseväes Lõuna Kaitseringkonna teabeohvitserina.