Ametnik teeb olukorrast kriisi

Ilona Leib kirjutab, et kõiki viimastel nädalatel avalikkuses elevust tekitanud kriise iseloomustab üks: vastutajad on infot valesti hinnates juhtumist ise kriisi tekitanud.

Kriisijuhtumite puhul on informatsioonil võtmeroll. Üks kriisijuhtimise edukuse näitajaid on kriisikommunikatsiooni kaudu avalikkusele loodud pilt reageerivate organisatsioonide ja üksuste hakkamasaamisest. Teine, märksa sisulisem kriisijuhtumi eduka lahendamise määraja on kommunikatsiooni korraldus kriisis ehk kogu see osa, mis puudutab sisulist infovahetust, analüüsi, koostööd ja juhtimisotsuseid.

Lääneranniku merereostuse kriisikaasuse puhul oli viga eelkõige kommunikatsiooni sisulises korralduses, kus saadud infot ei hinnatud adekvaatselt. Teade, mis oleks pidanud käivitama kriisireguleerimise, sealhulgas kriisikommunikatsiooni mehhanismid mitmes ametkonnas, jäi sisulise tähelepanuta kõigis üksustes, kes selle info said.

Sisulise peataoleku foonil tundub täiesti tarbetu kritiseerida kriisikommunikatsiooni avalikkust puudutavat osa, seda enam, et see mingil põhjusel süsteemselt ei käivitunudki.

Kriiside kangelased

Tähelepanuväärselt on kõigi viimaste nädalate kriiside ühiseks tunnusjooneks informatsiooni ebaadekvaatne hindamine. Vastutajad, kellele laekus informatsioon juba toimunud sündmuste kohta, ei hinnanud seda olukorda õigesti, muutes lihtsalt õnnetused valesid otsuseid tehes kriisideks.

Ma ei püüa väita, et Kadrioru peod, käibesse jõudnud praakkupüürid või naftareostus oleks õige kommunikatsiooni korral olemata olnud, kui kõik need võiksid olla vaid juhtumid, milles ametkonnad ja institutsioonid oma hoolimist, tõelist suurust, vastutustunnet ja võimekust näidata oleks saanud.

Aja raiskamine, vastutusest kõrvalehoidmine ja lootus, et kriitika läheb mööda, kui ise mitte millegagi silma ei paista, on ennasthävitav ja laiemas mõttes ka destruktiivne.

Avalik sektor ei saa kommunikatsiooni korraldamisel lähtuda kartusest, et sõna võttes langeb loo negatiivsusest tulenev vari ka organisatsioonile. Informatsiooni valdaval ametnikul on seadusega pandud vastutus, mis kohustab teda avaldama viivitamata ja kiireimal viisil informatsiooni inimeste elu, tervist ja vara, aga ka keskkonda ähvardava ohu kohta.

Kriisikommunikatsiooni ja avalikkuse teavitamise regulatsioone välja töötades ja kommunikatsiooni käsiraamatut koostades pidasime kolleegidega silmas just ennekõike inimeste õigust teada, mis nende elu mõjutab ning anda neile võimalus teha sellest tulenevalt teadlikke otsuseid.

Kriisireguleerijana olen juba aastaid ennustanud kahjunõuete massilist laekumist kannatada saanud pooltelt, keda ametiisikud pole informeerinud. Esimesed indikatsioonid sellisest praktikast on Eestissegi jõudnud. Informatsioon on võim. Ja seegi võim sisaldab kohustust informatsiooni valdaval ametiisikuil sellega adekvaatselt ringi käia, olgu nad riigi-, omavalitsuse või erafirma teenistuses.

Organisatsioonid, kelle töötajad sellega hakkama ei saa, nõrgestavad oma positsiooni kas usaldust, lojaalseid kliente või juhte kaotades. Sest ainult usaldus paneb meid astuma lennuki või laeva pardale, ostma kellegi teise kasvatatud ja valmistatud toitu või uskuma seda, mis lehes kirjas.

Riik on meil ühine ja põhiseaduse järgi on riigil kohustus meid, kodanikke ja maksumaksjaid, usaldada ja teavitada, mitte informatsioonist tulenevat võimu kuritarvitada.

Kriisi tuleb harjutada

Kriisireguleerimise praktikuna võin kinnitada, et kriisikommunikatsioon tuleb käivitada ja vajalikud ettevalmistused teha ka neil juhtumitel, kui kriisi tekkimine on prognoositav, kuid mitte vältimatu.

Kommunikatsiooni korralduse eest vastutavat ametnikku peab tema otsustes juhtima vastutus inimeste elu, tervise, vara ja keskkonna eest. Info kinnipidamine ei ole õigustatud, kui selle avaldamine saab päästa kellegi elu või abistada inimesi otsuste vastuvõtmisel nende tervise või vara säilitamiseks.

Inimestel on juba põhiseadusest tulenev õigus olla informeeritud. Loomulikult peavad erinevate ohuhinnangute koostajad alarmeerima läbimõeldult ja vastutustundlikult, et ohuteadetest ei saaks ühtlane rutiinne foon meie elus. Edu saavutab kriisikommunikatsioonis tõenäoliselt see, kelle küsimusepüstitus pole mitte «kas infot anda?», vaid «kui kiiresti saab süstematiseeritud infot avalikkuse ja teiste huvitatud osalisteni toimetada?».

Miks siis ikka ja jälle kriisikommunikatsiooni korraldamisega toime ei tulda? See nõuab läbimõeldud süsteem, mille kõik osad toimivad kokkulepitud skeemi kohaselt.

Reeglina on meie säästueelarved sellised, mis võimaldavad ametnikel igapäevaste ülesannetega toime tulla, kuid ei anna ressurssi, et kriisideks valmisolekut ja eri ametkondade koostööd harjutada. Samuti ei luba see võimalike juhtumite reageerimise süsteeme luua ega asjatundjaid värvata, kes kriitiliste situatsioonide saabudes oleksid ka tegelikult valmis vastutust võtma ja tegutsema.

Minu kogemus on näidanud, et heast süsteemist ei ole abi, kui ametnikud ei suuda seda rakendada. Sellise valmisoleku annab vaid põhjalik ettevalmistus ja pidev reageerimise harjutamine.

Ühtegi kriisi ei ole võimalik lahendada nii, et keegi seda ei kritiseeriks. Paratamatult peavad kõik kriisireguleerimisega seotud inimesed tehtu kritiseerimisega arvestama, mis inimlikult tõmbab potentsiaalsete kriisireguleerijate ringi veelgi ahtamaks.

Hoolimata tülikatest komponentidest kriisireguleerimise juures on siiski igal informatsiooni valdaval ametnikul kohustus tegutseda meid kõiki arvestavalt. Ainus võimalus kõik pooled kriisist tervelt välja tuua on kriisi saabumiseks kogu aeg valmis olla ja tegutseda kriisikommunikatsiooni kõiki põhimõtteid järgides.