Kui sa arvad, et sotsiaalmeedia analüüs, jälgimine ning kliendisuhted tähendavad, et sa tunned oma kliente paremini, kui enne, mõtle uuesti. Kogu see andmestik võib olla eksitav, selmet kirjeldada, kes nad on. Seda seetõttu, et see näitab kätte vaid ühekülgse osa sellest, kes su klient on.
90 protsenti sotsiaalmeedia uuendustest teeb 30 protenti inimestest. Need 30 protsenti ehk entusiastid on need, kes postitavad sotsiaalmeedias viis korda nädalas või enam. Ja nad on väga erinevad vaiksematest sotsiaalmeedia kasutajatest, kes moodustavad põhiosa sinu jälgijatest – ja võimalik ka, et klientidest. Sina mahuvad vähem huvitatud, kes posititavad vähem kui viis korda nädalas ja apaatsed, kes postitavad korra nädalas või vähem. Aga kuigi nad postitavad vähem, külastab enamik inimesi siiski vähemalt korra päevas, kirjutab Harvard Business Review.
Erinevate sotsiaalmeedia kasutajate mõistmine ei ole oluline vaid sotsiaalmeedia strateegia seisukohalt, ent ka aru saamiseks, kellega sul tegu on. Vahet pole, kas sa teenindad või turundad või üritad klientides lojaalsust kasvatada – oluline on mõista kõiki oma kliente.
Enamik sotsiaalmeedia analüütikuid leiab hästi üles entusiastid, kes ühtlasi on ka huvitatud ostjad. Suurema tõenäosusega otsivad just nemad järgmist head ostu. Nad on ka pühendunud nutitelfonide kasutajad ja teevad tõenäolisemalt poes selle abil tootevõrdlusi. Need on inimesed, keda sotsiaalmeedia analüüs kõige tõenäolisemalt kirjeldab.
Ent puudu on ülejäänud kaks klienditüüpi. Apaatsed Facebooki-kasutajad kalduvad olema kehvad ostlejad ning oma mobiiltelefonist huvituvad vähe. Nad vaatavad entusiastidest rohkem telerit ning jälgivad vähem asju Facebookis. Erinevalt entusiastidest nad ostude tegemisel nõu ei anna – ent ka ei otsi seda.
Vähem huvitatud jäävad sujuvalt kahe äärmuse vahele, ent jäävad sotsiaalmeedia analüüsis kahe silma vahele nagu apaatsedki. Kuna nad postitavad vähem kui entusiastid, siis moodustavad nad vaid 10 protsenti sellest, mida sa Facebookis kuuled, kuigi kasutajate hulgast moodustavad nad viiendiku.
Need erinevused tähendavad, et sa ei saa kasutada entusiaste kogu kliendibaasi kirjeldajana. Eriti, kui sa saad rahulolematut tagasisidet sotsiaalmeedias, on see vaja panna konteksti kogu muu andmestikuga, mis käepärast on – andmed, klientide tagasiside, klikkide jälgimine ja nii edasi. Ning mõistagi nii palju päris jutuajamisi klientidega, kui võimalik.
Ainult kõike seda kombineerides õpib ettevõte oma kliente tundma paremini, kui varem. Sotsiaalmeedia analüütikud meenutavad, et on oluline tunda oma kliente – kuid erinevused Facebooki kasutajate vahel tähendavad, et see tundmine ei saa tulla sotsiaalmeediast.
Lähemalt saab inglisekeelset materjali lugeda siit.