Klient peab firmast lahkuma rõõmsalt
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
TNS Emori kinnitusel tunnevad Eesti ettevõtted üha suuremat huvi oma klientide soovide vastu, kuna klienditeeninduse üldine tase on paranemas, on ka inimeste ootused üha kõrgemad.
Kindlasti kujundab inimeste ootusi teenindustasemele üldiselt nende senine kogemus erinevates valdkondades. «Võib öelda, et tugeva konkurentsiga teenindusel põhinevates sektorites nagu telekommunikatsioon, pangandus ja jaekaubandus, on teenindustase hea ja see mõjutab meie ootusi teenindusele,» nentis TNS Emori juhtivekspert Esta Kaal.
Loomulikult on raske ka kirjeldada ideaalset ja kõigile sobivat teenindust. «Oluline on, et lahku minnakse rõõmsalt: ühelpool on rõõm müügist ja meeldivast suhtlusest ning teiselpool on rõõm ostust ja meeldivast suhtlusest,» rääkis Kaal. Suurim etteheide klienditeenindused on kindlasti tunne, et klient ei ole teretulnud.
Etteheiteid analüüsides ei ole küsimus niivõrd nende hulgas, kui selles, mille kohta need olid ja kuidas see mõjutab kliendi üldist suhtumist firmasse. «On ju vahe, kas unustatakse naeratamast või «unustatakse» klient leti äärde seisma.»
Firmade huvi selle vastu, et klient tõepoolest heas tujus kauplusest lahkuks, on suur. Loomulikult on turgusid, kus konkurents on väike või toode on nii hea, et see müüb end ise hoolimata kesisest klienditeenindusest. Selline olukord võimaldab firmale küll mugavat äraolekut ja ei motiveeri arendama toodet ega teenindustaset, kuid see on kindlasti lühiajaline võimalus.
«Turuolukord on pidevas muutumises: tarbijad muutuvad, konkurendid lisanduvad. Pika turuperspektiiviga firmad teavad seda ja leiavad võimaluse leida ressursse tarbijate vajaduste ja rahulolu tundmaõppimiseks,» tõdes Kaal.
«Samuti pingutavad nad selle teadmise töötajateni viimise ja nende motiveerimise nimel,» lisas ta.