N, 2.02.2023

Miks kliendid pettuvad e-poes?

Miks kliendid pettuvad e-poes?
Facebook Messenger LinkedIn Twitter
Foto: Erakogu

Klienditugi veebis on ajanud vähemalt korra või palju kordi närvi igaühe. Chat hüppab välja... Vastus on hetk hiljem kadunud... Robotid ei oska vastata... Telefoniliin on kinni... Oh ei!

Kodulehel veedetud tund võib sageli lõppeda pettumusega.

Pettumus pole see vaid kliendi jaoks. Ka ärile on see suur kaotus, sest enamik klientidest, kes ostule või broneeringule käega lõi, lahkus lehelt tehingut sooritamata ja tagasisidet andmata.

Klient pettunud, koduleht sama "mugav" järgmistele külastajatele

Hinnanguliselt vaid kuni 10% pettunud klientidest annavad tagasisidet, millest kodulehe omanik õppida saaks.

Klienditeenindaja samuti pettunud

Teisel pool ekraani on ka inimene. Vahest sama närviline kui pettunud klient. Miks? Sest temalt oodatakse kliendi rahulolu, mida on raske tagada, kui suhtluskanaleid on palju ning kõigi muresid ei jõua hoobilt mõista ja ära lahendada.

E-mail, telefon, vestlusaken ehk chat, Facebook, Instagram - see on miinimum hulk kanaleid, mille kaudu üks keskmine ettevõte klientidele vastab.

Klienditugi lehel päästab päeva ja lööb müügirekordeid

Aina enam räägitakse, et tänapäeva kliendi huvi võib kaduda sekunditega. Paraku pole see müüt.

Kliendi tähelepanu tuleks tootelehel, et ta ostu lõpuni vormistaks. Mitte ei peaks jahtima kontakte ja otsima abi.

Probleem vanakooli klienditoe kanalites

Nii e-mail kui ka sotsiaalmeedia chat viivad kliendi tootelehelt või ostukorvist eemale, eraldi keskkonda, kus ostu lõpule viia pole võimalik ning klient peab pendeldama mitme keskkonna vahel.

Hinnanguliselt võlgneme ligi poolte katkiste tehingute eest "tänu" just neile, kus kliendi fookus kaob sõprade vestluste ja muude kirjade vahele.

Telefoniliin kaotab kiiresti oma populaarsust, sest nii kliendi kui ettevõtte jaoks on oluline, et kommunikatsioon oleks kirjalik.

Tellimuse või tarneaadressi muudatusest, rõivasuuruste, linkide jms kohta võiks olla märk maas, et seda saaks tulevikus tõestada nii klient kui müüjafirma.

Tavapoe ja kodulehe kliendil polegi vahet

Endiselt on ettevõtjatel arvamus, et veebipoe klient on kuidagi “teistsugune”.

Kuid mõtle iseenda peale. Kas ka sul tekkib veebis osteldes vahepeal soov abi küsida? Ükskõik kui kasutajasõbraliku veebilehe arendad, tihti see inimlikku kontakti ja suhtlusvajadust siiski asendada ei suuda.

Uus efektiivne klienditoe kontseptsioon

Eesti tehnoloogiafirma Askly tõi turule populaarse klienditoe lahenduse, mida näed juba paljudel kodulehtedel, kus kliendi rahulolu on oluline, nt Marmara Sterling, Macta Beauty, Loverte, Ballzy, ONOFF, Charlot, Kalev SPA, Adduco jt.

Askly sisaldab kõiki klienditoe kanaleid igal sammul ning seda saab lihtsalt lisada igale lehele arendajat tülitamata. Kusjuures liialdamata - maksimaalselt minutiga on su kodulehel aktiveeritud kuni 4 suhtluskanalit ühes klienditoe aknas:

live chat klienditoe tiimiga

• e-maili vorm

• telefoni kiirvalikud

• kiirvastused, mis on palju efektiivsemad kui bot'id ehk veebirobotid

Eriti levinud on see lahendus e-poodide, hotellide, ilukliinikute ja kolimisfirmade lehtedel. Kuid väga häid tulemusi on ette näidata ka teistes valdkondades.

Askly't saab proovida täiesti tasuta, ühegi kohustuseta.

Huvi korral saad lisada Askly oma lehele 1 minutiga ja proovida tasuta vajutades SIIA.

Või leia sobiv aeg meie kalendris ja teeme kiire personaalse demo.

Lõpetuseks, üks müüt:

Chat on mingi noorte teema.

Noored tšätivad tõesti aina rohkem, aga teevad seda ka oma 70-aastaste vanavanematega. Seega tšätivad ka mõned 70-aastased juba rohkem kui telefonikõnesid teevad.

Märksõnad
Tagasi üles