Koolitaja Indrek Saul kirjutab oma blogis, miks teenindavad riigi- ja munitsipaalasutused inimesi nii viletsalt ning mida tuleks muuta, et teenindajate mõtteviis paraneks.
Ettepanek: nimetame ametnikud ümber teenindajateks
29. august 2012, 09:55
Juhime tähelepanu, et artikkel on rohkem kui viis aastat vana ning kuulub meie arhiivi. Ajakirjandusväljaanne ei uuenda arhiivide sisu, seega võib olla vajalik tutvuda ka uuemate allikatega.
Saatsin ühele munitsipaalasutusele e-teate heakorra rikkumisest. Sain koguni kaks automaatvastust - esimene, et ametnik puhkab ja teine, et vastatakse 30 päeva jooksul. See 30 päeva pani kulmu kergitama. Olen varasemas oma blogis kirjutanud, kuidas eesrindlikumad teenindusettevõtted on kehtestanud, et e-kirjale antakse sisuline vastus tunni või kahe jooksul. Ning kuidas klientide eluviisi muutusest tulenevalt peab sama kiiresti vastama ka ajavahemikul 17.00-9.00 ja nädalavahetustel. Siit edasi mõte, et riigi ja linnaasutused elavad nagu mingis teises ajadimensioonis ega ole kuulnud, et kodanikud elavad oma elu ja ajavad asju 24/7.
Järgmine mõte oli sellest, et miks riik ja linn teenindab oma kodanikke viletsamalt kui ettevõtja. Kas avalik võim üldse teenindab kedagi? Meenub, et Tallinna linnaasutustes on olemas teenindussaalid. Kuid vaadake, kes seal töötavad: infospetsialistid, registripidajad ... Ei ühtegi teenindajat.
Tuleb välja, et avalikus sektoris ei saagi üldse teenust osutada, sest maksumaksja on palganud tööle ametnikud, kes on «avalikus teenistuses». Ja oh häda, 5000-7000 ametniku kaotavad oma «avaliku teenistuse» privileegid ja peavad hakkama tööle tavalise töölepingu alusel. Mida aga teeb ametnik, avalik teenistuja? Hiljutises EPLi artiklis sedastatakse, et: «Seaduse mõtte järgi jäävad mõne aja pärast riigiametnikeks kitsamalt need inimesed, kes teostavad riigivõimu kui sellist. Neid toetavadpraegused ametikohad peaksid saama mehitatud tavalise töölepingu alusel töötavate inimestega.» Nii et ka need ametnikud, kes maale lähemale tuuakse, ei asu kodanike, vaid hoopis ametnike teenistusse.
Poleks mõtet kõigest sellest kirjutada, kui inimesed ei annaks asjadele tähendust nende nime järgi. Keegi ei taha olla tänapäeval enam asjaajajavaid iga asju ajav asjapulk nimetab ennast kõlavalt projektijuhiks. Ja paraku on nii, et kui töötaja ametinimetus on spetsialist (ehk asjatundja) siis tema asi on asja tunda, selgitada rumalatele kuidas asi on ja asjad käivad aga mitte inimesi teenida ja teenindada.
Kõige ebaõnnestunum oskussõna (elik termin) avaliku teenistuse seaduses ongi asi iseeneses ehk «avalik teenistus». Mis imeloom see avalik teenistus on? Teenistus tähendab, et keegi teenindab kedagi. Kahjuks ATS alusel töötavad inimesed e ametnikud ei teeni kedagi, nemad teostavad võimu ehk valitsevad kodanikke. Ja ega ole saladus, et see mõtteviis on välja murdnud ka riigi tippametnike e ministrite (nt rahandusministri ja peaministri) kõnepruuki - kodanikud (ja ka riigikogulased) on nii lollid, et nad ei jagagi riigiasju.
Siit mõned mõtted, kuidas asju õigete nimedega nimetades neid õigemaks sättida.
1) Avalik teenistus tuleb ümber nimetada avalikuks teeninduseks
2) Kaotada kõnepruugist ära mõiste «ametnik» ja asendada see sõnaga «riigi-, linna-, vallateenindaja» Mõte on väga lihtne - avalikus sektoris ei saa olla ühtegi töötajat, kelle töö ei oleks otse või kaude teenidakodanikke, kes talle palka maksavad. Ning kui mõni asjapulk väidab, et tema töö ei ole kuidagi seotud kodanike teenimisega, siis mina ei ole talle nõus palka enam maksma.
Vahemärkusena - Sampo pank, mille tänulik klient ma juba terve aasta olen, nimetab ennast teenindus-, mitte finantsorganisatsiooniks. Ning Sampo pangas on kõik töötajad teenindajad. Ning seda on Sampo pangaga asju ajades tunda.
3) Kaotada kõnepruugist «vallavalitsus ja linnavalitsus» ning asendada see sõnaga «valla- ja linnateenindus»
4) Ja ega «linnapea» ka targem nimetus pole. Mis mõttes on nimetatud ametnik «linna pea»? Keegi kes on seatud linnakodanike üle, kõige peamine, kõige tähtsam asjapulk linnas. No ega ikka ole küll. Nii nagu äriettevõttes on kõige tähtsam asjapulk klient nii on avalikus sektoris kõige tähtsam asjapulk kodanik. Paraku palju on veel ärisid, kus klienditeenindus on pigem klientide valitsemise ja käsutamise teenistus
Ja lõpetuseks soovitaks avalikule sektorile ülima tegevuspõhimõttena mugandust äriettevõtete kuldsest põhimõttest «Kliendil on alati õigus. Isegi kui ta eksib».
Kodanikul on alati õigus!