Palju õnne argipäevaks!

Tiia Kõnnussaar järeldab haiglapalatis, lille- ja prillipoes kogetu põhjal, et Tartu teenindajaile kuluks hädasti ära koolitus.

Laenasin Jaan Tätte näidendi pealkirja, et pisut arutleda nähtuse üle, millega me kõik päevast päeva kokku puutume: suhtlemis- ja teeninduskultuuri üle poodides ja asutustes. Mis on muidugimõista igivana ja igihaljas teema.

Ma ei kuulu kindlasti kõige pretensioonikamate klientide hulka. Enamasti neelan pahameele alla ja püüan aru saada, et mitte kõik ei sobi loomult müüjaks või registratuuritöötajaks ja et igal meist on vahel halvemaid päevi.

Viimase mõne kuuga olen aga Tartus kohanud liiga palju oskamatust kliendiga suhelda ning paraku ka ebaviisakust ja hoolimatust.

Raha jääb saamata

November. Külastan head tuttavat, kes lamab kardioloogiaosakonnas intensiivravil. On õhtune aeg ja haiglas tundub vaikne olevat. Küsin valveõelt, millises palatis võib mu tuttav olla, kuid oskan nimetada vaid eesnime, sest mulle ei tule paraku meelde, millise perekonnanime ta sai pärast abiellumist.

Õde käratab: no kuidas te ei tea! Ega siin mingi lasteaed ole! Lõpuks ütleb mulle vastu tahtmist palati numbri. Intensiivravis ei ole just palju inimesi.

Detsember. Poe lillelett. Seisan tükk aega leti ees, siis kõnnin vitriini juurde, uurin lillevalikut, tulen jälle leti juurde, aga müüja ei tee mind märkamagi, vaid köidab süvenenud moel käsilolevat kimpu edasi. Küsin nõu: mind on vallanud otsustamatus ja loodan, et saan asjatundliku soovituse. Müüja ütleb, et tema ka ei tea, ega katkesta kimbu punumist.

Seisan veel natuke ja ütlen siis: aitäh, aga ma ei soovi teilt midagi osta, kui teil pole minutit aega, et kliendiga suhelda. Kõnnin minema, müüja jääb mulle üllatunult järele vaatama. Lillepoel jääb raha saamata.

Jaanuar. Lähen optikapoodi. Prillikandjad ilmselt teavad, et leida prille, mis sobiksid nii kujult kui värvilt ja oleksid ka hinnalt vastuvõetavad, pole sugugi käkitegu. Leian pärast paarikümne prillipaari proovimist ja katsetamist lõpuks sobivad raamid ja ohkan mõttes kergendatult.

Müüja küsib, milliseid klaase soovin. «Oi, aga –4,5 klaasiga jäävad need prillid koledad,» ütleb ta siis. Ühtki teist paari ta mulle ei paku. Olen nõutu ja kõnnin tagasi vitriini juurde, aga midagi rohkem silma ei jää.

Olgu, kui nendele raamidele kuidagi klaase ei saa panna, siis ehk saan uued klaasid raamidele, mida praegu kannan?

Müüja vaatab mu prille ja ütleb rõhukalt: «Oi, nendele raamidele ma küll uusi kalleid klaase ei soovita.» Peaksin vist häbenema, et juba kolm aastat samade prillidega käin. Lahkun poest: mulle on kaks korda järjest ära öeldud, kuid ma pole saanud abi. Rääkimata ajakulust. Poel jääb saamata raha ilmselge ostusooviga kliendilt.

Võimatud prillid

Veebruar. Katsetan uuesti, samas optikapoes. Pärast pikka valimist leian sobivad raamid. Müüja küsib silmaarsti retsepti. Retsepti mul pole, kuid mu silma parameetrid on aastaid jäänud samaks ja ma tean neid peast.

Müüja palub kirjutada avalduse, milles kinnitan, et ma ei esita hilisemaid pretensioone. Olgu, kirjutan avalduse – raamid-klaasid on väga kallid ja müüjate murelikkus mõistetav. Kui aga läheb tellimuse vormistamiseks, teatab müüja: «Oi, aga laia sangaga raamidele –4,5 klaase ei saa panna, sangad hakkavad pärast harali kiskuma.» Ja näitab selgituseks näidismaterjale.

Ega midagi, jäävad prillid ostmata ja mu avaldus võib prügikasti rännata. Nähes mind ilmselgelt pettununa vitriini ees seismas, toob müüja ühe teise paari proovimiseks. Paraku need ei sobinud.

Lähen teise optikapoodi. Lihtsalt ajast on kahju, kui peaksin tühjade kätega lahkuma. Küsin müüjalt, kas laia sangaga raamidele tõesti –4,5 klaasi ei saa panna – need on ju suhteliselt nõrgad ja mitte ülemäära paksud klaasid?

Müüja vastab sõbralikult, et kõike saab, ja toob näidismaterjale näha. Proovin üht ja teist paari, siis astub müüja uuesti ligi ja tunnustab mu valikut: raamid on kenad, sobivad hästi näo ja juuste tooniga. Soovitab raamid kinni panna, kui tahan veel mõelda. Hüva, teemegi nii. Luban tulla esmaspäeval ja olen tõesti tänulik asjatundliku nõu eest.

Ja nüüd järgneb puänt. Kui esmaspäeval taas optikapoodi lähen, selgub, et minu valitud raamid on vahetatud teist tooni sama firma raamide vastu. Sahtlisse pandud kotikeses, millel minu nimi, on roosat ja beeži karva raamide asemel lillakas-läikivhõbedane variant.

Müüjad on kohkunud ja vabandavad. Noh, küllap ootab mind mõnes teises poes eriti elegantne ja imeodav prillipaar, püüan end lohutada. Aga sel poel jääb raha saamata ja mina olen mõttetult aega kulutanud.

Koolitage, õppige!

Me kõik puutume päevast päeva kokku inimestega, kes on piltlikult öeldes teisel pool letti. See on osa meie argipäevast. Klienditeenindaja amet ei ole meelakkumine ja eeldab kindlasti ka ametialast kompetentsust, et ostjatega – nendegi hulgas on kõikvõimalikke tüüpe – suhelda nii, et mõlemad pooled on rahul.

Optikakaupluse müüjad (ja vabandan juba ette kõigi nende optikaäride ees, mida need lood ei puuduta) olid ilmselt asjatundlikud raamide ja klaaside sobitamises, nad oskasid selgitada, miks ma ei peaks soovitud kaupa saama. Aga nad ei leevendanud ei-ütlemisest tekkinud pinget omapoolsete asjatundlike pakkumistega.

Kui klient lahkub poest pettununa juba mitmendat korda, siis ühel päeval leiab ta lihtsalt mõne teise poe. Või teeb oma ostud mõnes teises linnas. Otsesest agressiivsusest ja kliendi tüssamisest ma parem ei räägi, kuid just klienditeenindajad määravad ära mulje, mille ka turistid saavad meie kodulinnast.

Seepärast soe soovitus kaupluste tegevjuhtidele: koolitage oma töötajaid! Uskuge, teie käive ja kasum ainult kasvavad sellest, pealegi pakuvad praegu klienditeenindajatele koolitust väga tugevad koolitusfirmad.

Ja hea teeninduskultuuriga asutusi meil ju on. Näiteks Tartu Kaubamaja müüjad on üldiselt väga professionaalsed, hea meeleolu loob suhtlemine Statoilis.

Parima mulje olen saanud lävimisel apteekritega: nad on üldjuhul asjatundlikud ja lahked. Kuuldavasti korraldatakse proviisoriametit õppijaile ülikoolis head suhtlemisalast väljaõpet, mis sisaldab ka rollimänge: kuidas on olla kliendi nahas, kes on ehk väsinud pikast päevast, stressis või mures.

Peale ametialase kompetentsi soovin aga meile kõigile rohkem lihtsat inimlikku suhtlemist. Soe naeratus ja lugupidamine nii ühel kui teisel pool letti teevad argipäeva ilusamaks.