Riigikontrolli järelaudit näitas, et info avalike teenuste ja nende kasutamise kohta ei ole inimestele veebilehtedelt kergesti kättesaadav ja avalikke teenuseid tarbides tuleb endiselt esitada põhjendamatuid dokumente, faktituvastusi või ametiasutusse kohale minna.
Riigikontrolli hinnangul ei ole vaatamata üksikutele positiivsetele muudatustele avalike teenuste pakkumise kvaliteet infoühiskonnas võrreldes 2007. aastaga oluliselt paranenud.
Endiselt puudub teenuste kasutamiseks vajalik ja ajakohane info paljude kohalike omavalitsuste veebilehtedel. Riigiasutused on enamasti suutnud selle info tagada ning pakkuda enamikku teenustest ka elektrooniliselt.
Siiski oli info olemasolu korral nii kohalike omavalitsuste kui ka riigiasutuste kodulehtedel see sageli ebaloogiliselt liigendatud ja raskesti leitav.
Näiteks pole asutuse kodulehti uurides enamasti võimalik aru saada, millisel viisil ja milliseid kanaleid kasutades avalikke teenuseid pakutakse.
Samuti ei ole selgitatud, kuidas erinevaid kanaleid teenuste tarbimiseks kasutada, näiteks kuidas täita taotlusplanke ja kuidas planke või oma andmeid teenuse taotlemiseks asutusele saata. Sellise info teadasaamiseks tuleb kas asutusse helistada, kohale minna või e-kiri saata.
Lisaks ei saa mitmeid teenuseid elektrooniliselt kasutada ning oma probleemide lahendamiseks peab inimene minema asutusse kohale.
Kuigi ID-kaart on Eestis laialt kasutatav ja võimaldab teenuseid täielikult elektrooniliselt tarbida, selgus, et võimalused on tihti piiratud, st mingis teenuse tarbimise etapis peab inimene ikkagi ametiasutusse kohale minema. Näiteks on vaja isiku tuvastamiseks asutusse kohale minna töötuks registreerimisel.
Tihtilugu tuleb avalike teenuste tarbimisel esitada ametiasutusele andmeid, mis on riiklikes andmekogudes juba olemas. Auditis vaadeldud teenuste kasutamisel nõuti näiteks sünni- ja surmatunnistuse koopiate või abielu tõendavate dokumentide esitamist.
Positiivse näitena võib auditeeritud teenustest esile tuua elukoha registreerimise, mis on 2007. aasta auditiga võrreldes muutunud tänu riigiportaali arendamisele oluliselt lihtsamaks ja kasutajasõbralikumaks.
Enamikus vaadeldud kohalikes omavalitsustes on elukoha registreerimise teenus elektrooniliselt kasutatav.
Samas ei olnud mitmed auditis vaadeldud kohalikud omavalitsused esitanud oma kodulehel infot elukoha registreerimise kohta.
Avalike teenuste kvaliteedi parandamiseks soovitas Riigikontroll määrata kindlaks avalike teenuste arendamise koordineerija infoühiskonnas ning täpsustada tema roll ja vastutus. Samuti tuleks kehtestada nõuded avalike teenuste ühtse kvaliteedi tagamiseks ja avalike teenuste kasutatavusega (sh kasutajamugavusega) arvestamiseks.
Riigikontroll auditeeris avalike teenuste kvaliteeti esimest korda 2007. aastal ning aasta hiljem algatas ühtsete kvaliteedinõuete («Igaühe õigused e-riigis ehk e-riigi harta») väljatöötamise koostöös e-teenuste arendajate, poliitikute, kodanikuühiskonna esindajate ja spetsialistidega.
2010. aastal korraldatud järelauditiga hinnati avalike teenuste kvaliteedi vastavust e-riigi harta nõuetele. Auditi valimisse võeti kuus riigi ja kuus kohalike omavalitsuste pakutavat teenust (sh riikliku sünnitoetuse ja lapsehooldustasu taotlemine, töötuks registreerimine, sünni ja surma registreerimine, ehitusloa taotlemine jt).
Avalike teenuste kvaliteeti hinnati kokku neljas riigi- ja 15 kohaliku omavalitsuse asutuses ning ühes maavalitsuses.