Efektiivsem teenus, rahulolevam klient – miks sinu äril on vaja teenusedisainerit?

Kliendiuuringud. Foto: Liina Notta.

Tänane ärikeskkond ei jäta palju ruumi eksimiseks – kliendid ootavad kiiret, lihtsat ja meeldivat kogemust ja neil on valikuvõimalusi. Ettevõtted kaotavad efektiivsust sellega, et tegeletakse teemadega, mis kliendi jaoks väärtust ei loogi. Kas saab mõlemat parandada korraga – nii kliendirahulolu kui sisemist efektiivsust? Vastus peitub teenusedisainis.

Kliendikeskne mõtteviis

Paljud ettevõtted usuvad, et nad tunnevad oma kliente. Aga kui tihti ollakse valmis küsima: „Mida su kliendid tegelikult tahavad?“ Teenusedisain aitab sellele küsimusele vastata süvitsi. Kliendikeskne mõtteviis, saab alguse mõistmiset kes need kliendid päriselt on, mis on nende tänased vajadused, mida nad hindavad ja mis on täna takistused pakutava teenuse ostmisel? “Sageli aitame avastada kohti, kus teenus on lõppklientide või äriklientide jaoks ebaselge, aeganõudev või lihtsalt keeruline – ja see mõjutab otseselt nii rahulolu kui ärilist tulemust, “ ütleb Kliendiuuringud asutaja ja teenusedisainer Mari Arnover.

Efektiivsus algab mõistmisest

Ettevõtted on harjunud optimeerima sisemisi protsesse – automatiseerima, standardiseerima, digitaliseerima. Kuid kui neid protsesse vaadata läbi kliendi silmade, võib selguda, et efektiivsus ei tähenda alati kiirust või odavust, vaid hoopis arusaadavust ja sujuvust. Just siin tulebki mängu teenusedisainer – partner, kes aitab vaadata teenust väljastpoolt sissepoole, mitte vastupidi. Teenusedisaini tööriistade abil – nagu kliendiuuringud, persoonad, klienditeekondade kaardistamine ja prototüüpimine – saab luua teenuseid, mis on ühtaegu kasutajasõbralikud ja äriliselt tõhusad.

Mis kasu saab teenusedisainist?

• ​​Rohkem rahulolevaid kliente – inimesed hindavad teenuseid, mis on arusaadavad, personaalsed ja sujuvad.
• Vähem segadust ja kaotatud müüke – kui klienditeekond on läbi mõtestatud, jääb vähem ruumi eksitustele ja arusaamatusele.
• Efektiivsemad sisemised protsessid – teenusedisain aitab välja selgitada, kus ettevõte raiskab aega või raha ilma kliendile väärtust lisamata.

Teenusedisaini podcast

Kui tahad kuulda, millest räägivad teenusedisaini praktikud, tudeerijad ja ettevõtjad ise, siis tasub kuulata teenusedisaini podcasti „Mida kliendid tahavad?“. Saate eesmärk on avada teemat erineva nurga alt, rääkida lihtsalt eluliste näidetega. Näiteks kui me kliendina mõnda teenust või toodet ise kasutame, mõtleme, et oleks saanud paremini, aga teenust pakkudes ei oska me panna ennast kliendi kingadesse. Vaatenurgad erinevad. Mõned saated, mis võivad huvi pakkuda:

• #2 saade: Kuidas ellu jääda oma ettevõttega Tallinna vanalinnas ehk mida kliendid tahavad? Saatekülaline: Martin Bristol, ettevõtte Eesti pood Tallinnas juht ja looja

• #4 saade: Mis on persoona ja milline on selle teenusedisaini tööriista roll organisatsiooni strateegias? Saatekülaline: Mikko Virkala, Päästeameti ennetustöö osakonna ekspert

• #5 saade: Mida kliendid tahavad? ehk paneme end 20-, 40- ja 60-aastaste klientide kingadesse. Saatekülalised: Eliise Kuus ja Aime Paas

• #6 saade: Mida kliendid tahavad kliendi teekonnal? Saatekülalised: Kätlin Keinasti Swedbankist ja Sandra Roosna Asklyst

E-koolitused sulle sobival ajal​​

Kiire on kõigil ja mugav on mõne teema peale mõtelda (kodu)kontorist lahkumata. Selleks ongi kokku pandud koolitusi, mida hea läbida endale sobivad tempos, endale sobival ajal. Näiteks kuidas mõtestada brändi vundamenti, et kasvatada tugevat kaubamärki? Kuidas luua head väärtuspakkumist? Kuidas luua sihtrühma koondportreeris ehk persoonasid? Alusta tasuta sissejuhatusega siit: https://koolitused.kliendiuuringud.ee/courses/ kliendikeskne-motteviis

Kokkuvõttes

Ükski ettevõte ei saa endale lubada kaugenemist kliendist. Teenusedisain ei tähenda, et kõik tuleb ümber teha, vaid nutikalt parendada. Sageli piisab ka värskest kõrvalpilgust. Kui soovid mõista oma kliente paremini ja muuta oma teenus tõeliselt väärtuslikuks, siis võta ühendust. Tee esimene samm parema kliendikogemuse ja tõhusama teenuse poole.

Võta ühendust teenusedisaineriga Mari Arnoveriga www.Kliendiuuringud.ee